これからのマーケティングに役立つ、サービス・デザイン入門

新たなマーケティング時代

J・マルゴス・クラール著　郷司陽子翻訳　長谷川敦士監修

「デザインには4つのDがある、と言われます。discover = 発見、define = 定義、deliver = 提供です。そうだとしたら本書の内容は、最初のD、つまり発見に関する解説です。」

　と述べている。本書は100頁強という軽い本で説明も最小限、解りやすい内容となっています。また、巻末には、本書で扱われた様々なツールの概説が簡単に載せられており、ぱっと読めるようになっています。　本書では、顧客の購買行動の「Why ?（なぜ）」を徹底的に追及し、「顧客が何に不満を感じ、何を我慢しているか」を炙り出すため、幾つかの調査方法が紹介されます。
　また、本文の後半は、「ノキアの凋落」について考察が述べられ、組織的、文化的な側面から凋落の原因を探っており、サービスデザインと組織文化の関連を強く語っております。